市人民政府办公厅关于印发贵阳市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅管理工作方案的通知

各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门：

    《贵阳市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅管理工作方案》已经市委、市政府同意，现印发你们，请遵照执行。 

贵阳市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅管理工作方案

经市委、市政府研究决定，将贵阳市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅统筹管理。为确保移交工作顺利开展，制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，按照国家、省、市部署，牢固树立以人民为中心发展思想，全面理顺贵阳市12345便民服务热线工作机制，进一步畅通政府与群众、企业互动渠道，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断推动政府治理能力和治理水平现代化。

二、工作任务

（一）明确移交内容

将12345热线涉及的电话、移动互联网APP、微信平台等渠道的日常运行工作；热线数据统计、挖掘、整理、分析、展示、催办、督办、考核工作；12345热线、移动互联网系统的设计、建设、安全保障、运行管理和维护等工作已整体打包并进行移交。市委政法委负责做好业务指导工作。（责任单位：市政府办公厅、市委政法委）

（二）明确移交时间

2022年12月31日前完成涉及市级12345热线业务移交工作；2023年3月31日前完成各类项目、办公设备、系统设备、办公软件、应用系统、办公家具的移交工作。原则上2023年1月作为过渡期，由市政府办公厅、市委政法委共同负责热线运行工作。市政府办公厅负责业务和资产承接工作，市委政法委负责做好人员稳定及思想工作，配合做好其他移交未尽事宜。（责任单位：市政府办公厅、市委政法委）

（三）项目系统拆分

梳理市综治中心信息系统新建、保障项目和软硬件系统情况，按照“应分尽分，无法拆分共同委托”原则，将涉及12345政务服务便民热线相关项目和软硬件系统，进行拆分移交。无法拆分的部分，在过渡期内由市政府办公厅和市综治中心共同委托市大数据局负责，组织技术保障实施单位持续保障项目和软硬系统正常运转，共同分担相关费用。待相关项目和软硬件系统具备拆分上云条件后，进行彻底拆分移交。((责任单位：市政府办公厅、市大数据局、市综治中心）

（四）明确合作单位

将呼叫服务、数据分析、系统运营维护等服务事项整体打包，以1年合作时间为限，通过公开招投标方式，向有实力、有经验、有资源、有技术的第三方购买服务，降低政府投资成本，提高运行效率。（责任单位：市综治中心）

（五）开展工作移交

将市委政法委所属事业单位市社会治理综合服务中心负责的12345政务服务便民热线相关工作移交市政府办公厅所属事业单位承接。（责任单位：市政府办公厅、市委政法委、市委编办、市人力资源和社会保障局）

（六）开展清产核资

开展12345政务服务便民热线财务清理、资产清查、清产核资工作，全面摸清家底，建立资产台账，能够使用的移交继续使用，不能使用的按程序登记报废处理。（责任单位：市政府办公厅、市综治中心、市审计局、市财政局）

（七）开展人事划转

按照“双向选择”原则，对市12345便民服务热线现有在编在册人员进行划转或由原单位妥善安排。（责任单位：市政府办公厅、市综治中心、市人力资源和社会保障局）

（八）建立工作体系

1.坚持市区联动。各区（市、县）政府要参照市级做法，制定工作方案，将12345政务服务便民热线相关工作移交区（市、县）政府办统筹管理。市级层面负责热线接线、问题分办、跟踪督办、办结销号等工作；各区（市、县）政府负责本辖区企业、群众反映有关问题处理的统筹调度、协调办理，并按要求向市级报送相关问题处理情况。（责任单位：各区〔市、县〕政府）

2.建立工作机制。要建立健全平战结合工作机制、日常调度机制、会商处置机制、限时办结机制、考核评价机制等，理顺任务下派、跟踪督办、结果回复、考核评估和受理、立案、派遣、处置、督办、核查、结案各个环节，确保管理有序、运转顺畅。（责任单位：市直各有关部门，各区〔市、县〕政府）

3.加强考核评价。充分发挥考核的“指挥棒”作用，以按期处置率、案件办结率、案件返工率、群众满意率为基本指标，建立“四率”考评机制，实行“月通报、季监测、年考评”，将市直各有关部门和各区（市、县）12345热线案件办理处置情况纳入年度综合考核，作为领导班子和领导干部年度考核的重要参考。同时，以反映主体满意度为主，建立对第三方合作单位的考核机制，由市12345政务服务便民热线工作人员对群众满意度进行定期抽查，倒逼第三方合作单位提高服务质量。（责任单位：市政府办公厅、市委组织部、市督办督查局、市直各有关部门、各区〔市、县〕政府）

三、工作要求

（一）加强组织领导

成立贵阳市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅管理工作领导小组，负责统筹移交工作。各级各有关部门要把提高12345政务服务便民热线服务质量、办案质量作为践行以人民为中心的发展思想、抓好民生实事的重要切入点，将此项工作纳入重要议事日程，与本单位核心工作同安排、同部署。各区（市、县）政府要比照市做法，尽快制定移交工作方案，成立移交工作领导小组，列出移交工作时间表、路线图，加强能力建设、队伍建设，确保工作有序移交、有力承接。

（二）强化工作纪律

涉及工作移交的单位及个人要讲规矩、守纪律，进一步强化政治纪律、组织纪律、人事纪律、工作纪律、财经纪律，确保市委、市政府决策部署不走样、不打折，扎实有力推进。

（三）加强经费保障

市财政部门要继续将12345政务服务便民热线支出费用纳入市财政支出事项，已经制定的预算要继续执行，移交过程中产生的经费要及时保障。各区（市、县）政府要比照市级执行到位。

（四）加强人员培训

市县两级12345热线工作机构要加强干部队伍建设，着力建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。要督促、配合第三方合作单位抓好人员培训，提升热线服务质量和水平。

附件：贵阳市12345政务服务便民热线移交市政府办公厅管理工作领导小组成员名单.docx