区政府有关工作部门：

《花溪区12345政务服务便民热线提高办理质效“1＋6＋N”工作实施方案》已经区政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2025年5月12日

花溪区12345政务服务便民热线

提高办理质效“1＋6＋N”工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）、《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》（贵州省人民政府令第214号）等文件的精神，进一步规范花溪区12345政务服务便民热线（以下简称“区12345热线”）诉求工单办理工作，推动部门履职尽责，提升热线服务水平，推动花溪区城市治理高质量发展。结合我区实际，特制定“1＋6＋N”工作实施方案（一个方案、六个机制和N项具体措施）。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革，推动花溪区12345政务服务便民热线高效运行，进一步优化区12345热线工作流程，提升办理效率、提高服务质量、推动精准决策，实现政务服务的高效化与便民化，增强案件办理质效监督，精准把握群众诉求动态，提前预警潜在风险，推动问题源头治理，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的转变，提升群众满意度和政府公信力，助力花溪区经济社会高质量发展。

二、工作任务

（一）建立一套工作方案

坚持以“听民意、解民忧、纾民困”为目标，牢固树立“民有所诉、我必有应”的服务理念，聚焦热线运行中的堵点、痛点、难点问题，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量，建立健全工单办理督办、协调、分析、回访、调度机制，规范热线管理，加强诉求办理工作，建立工作实施方案。

（二）健全六个工作机制

1．健全流程再造机制。聚焦效率提升，持续夯实催办单、督办单和跟踪回访工作机制，规范工作流程，精简压缩办理及回复时限，压实各环节责任到人，实现处置流程高效闭环。

2．健全跟踪督办机制。聚焦质效跟踪，建立健全案件督办机制，对超期未办、推诿扯皮案件，采取电话催办、书面督办、实地督办、末位表态、约谈问责等方式，持续压实部门责任，强化案件跟踪督办工作，提高案件办理质效。

3．健全协调会商机制。聚焦高效协同，建立健全协调会商机制，强化统筹协调，通过召开现场会、专题会等方式加强对12345热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，建立疑难案件联合会商制度，针对职责交叉、历史遗留问题，由区政府分管领导牵头、区政府办具体统筹分级分类召开会商协调会议，明确责任单位及办理时限。

4．健全分析研判机制。聚焦数据赋能，建立健全分析研判机制，定期对诉求数据分类统计，围绕高频问题、紧急诉求、办理时效等维度，发现社会治理中的热点、难点问题，形成趋势预测和决策建议，推动从“被动响应”向“主动治理”转变，为区委、区政府政策制定和决策提供科学依据。

5．健全连线回访机制。聚焦汇集民意，建立健全领导干部连线回访机制。区政府领导和承办单位领导定期通过电话连线方式对区内高频事项、各行业和领域集中诉求进行回访，核实办理质量，听取群众意见，实现社会治理共管共治。

6．健全定期调度机制。聚焦统筹督导，建立健全定期调度机制，定期对民生热点、集中投诉、历史遗留、有重大隐患等问题进行分析调度，全面提升公共治理效能。

（三）落实“N项”具体措施

1．做好“一个知识库”建设。要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度；要定期向12345政务服务便民热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制，持续抓牢做实案件精准分流工作。

2．强化“两张书面单”督办。为进一步提升12345热线案件办理质效，建立“书面催办＋书面督办”双轨督办机制。通过电话、微信催办后未有办理进展，首次延期后下发书面催办单，明确办理时限及要求；下发催办单后未按规定时限办理且进行二次延期，下发书面督办单明确办理时限及要求，纳入部门当月综合评价内容。

3．明确“三个工作组”职责。为优化区12345热线全流程管理，创新建立案件督办组、数据分析组、核查回访组协同运行机制，形成“全流程督办、全维度分析、全闭环问效”的工作格局。通过“督办组前端调度－分析组中期研判－回访组末端质检”的闭环管理模式，实现热线案件“分得准、办得快、查得严、评得实”，切实推动群众诉求高效解决。

4．坚持“四项原则”处置。一是隐患排查迅速。对涉及燃气泄漏、道路塌陷、高空坠物、群体事件等应急类诉求，实行首接负责制，接诉后5分钟内响应并联动相关部门启动现场排查。二是纠纷联动快处。针对权属不清的通信井盖、线缆垂落等“无主”问题，快速组织产权单位、市政部门至现场联合确权，同步开展隐患消除。三是事件极速响应。实行7×24小时应急响应机制，突发事件工单即时派发，同步通知责任单位并报领导掌握。四是信息闭环反馈。推行包片督办责任制，全程跟踪处置进展，督促指导承办单位规范办件，确保群众诉求“接得住、跟得紧、报得准”。

5．强化“五个到位”保障。一是责任压实到位。落实“一把手”主责制，主要领导牵头抓总，分管领导靠前指挥，对高频诉求、难点案件定期召开专题会议集中研判，实施“一案一策”精准调度。二是力量保障到位。配强专职队伍，定期开展业务培训及案例总结，确保工单转派、协调、督办等岗位AB角无缝衔接。三是规范执行到位。严格执行“接诉即办、首接负责、限时办结”机制，规范退件流程，以标准化流程杜绝推诿拖延。四是闭环监管到位。坚持标准化、规范化考核，对重复投诉、超期未结事项台账式销案处理，倒逼履职担当。五是台账管理到位。建立健全工单台账，对涉及企业、未成年、生态环保、一圈两场三改、消费退费等重点群体、重点时期、重点区域、重点领域工单进行精细化台账登记，加强与部门的沟通，形成部门信息互通共享、高效协作的工作局面。

三、工作要求

（一）强化统筹协调。区政府办公室负责统筹协调全区热线办理工作。各承办单位要高度重视热线工作，主要领导要亲自过问，重要问题要亲自协调；分管领导具体负责抓落实；承办人员要及时查阅、签收、转派、回复工单，并按要求认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。如相关人员作出调整，须及时交接工作，并将更换人员信息上报区热线平台，切实提升基层社会治理能力。

（二）强化部门职责。要牢固树立“一盘棋”思想，落实首接责任制，认真落实12345热线各项要求，着力解决本行业、辖区内的重点、难点问题，切实回应市民关切，提升管理服务水平。要明确专人负责热线工作，部门经办人由办公室负责人兼任，乡（镇、街道）经办人由办公室或综治中心负责人兼任。

（三）加大宣传培训。要加强对12345热线承办工作人员政策法规、服务规范、沟通技巧等方面业务的培训，提高热线平台人才队伍的专业化水平。积极引导辖区企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，鼓励企业和群众对热线工作进行监督，了解真实诉求并及时回复，有效提升案件办理质效，不断切实增强群众满意度、获得感，全面提升花溪区基层治理能力。

政策解读

附件：花溪区12345政务服务便民热线提高办理质效“1+6+N”工作实施方案.doc